禾聯碩總座 重視售後服務

禾聯碩總經理林欽宏的辦公室掛著一對友人贈送「厚生資利用、和眾兆豐財」的隸書對聯，也是他紓壓放鬆、思索營運靈感的一帖妙方。他認為，厚生資利用可解讀為善用材料生產家電產品，讓消費者的生活更富裕；和眾兆豐財則是和氣率領員工幹部，使公司業績愈來愈好，獲利蒸蒸日上。林欽宏將「走動式管理」奉為營運管理重要方針。他強調，不能在辦公室單看各項數據、報告，到現場實際了解，才能洞察實務，找出需要改進之處；只看報表往往不能揪出真正的問題點，魔鬼往往藏在細節裡，結合授權管理，是他達成董事會託付重任的重要策略。

他認為，為與進口家電品牌形成區隔，售後服務是很重要的一環，售服中心是禾聯碩最大的部門，共有200人，第一線外勤人員有100多人，搭配近100輛車作為機動服務平台，車上放有備齊的材料，即使是旺季，目標在三天內到場服務，形成生產、銷售、服務一體化的機能。

服務做好，就可以減少消費者的抱怨，形成加分效果，他要求「到場服務速度要快、態度要好，以超乎消費者預期的好，才能贏得消費者信賴」。尤其家電產品的保固增長，以冷氣壓縮機為例，保固動輒七、八年，售後服務的品質，變成延續營運上的重要助力。